Odoo Helpdesk

Ofrece soporte al cliente excepcional con gestión de tickets, seguimiento de SLA e integración de base de conocimiento.

Solo Enterprise

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Descripción general

Tickets de soporte gestionados donde vive el resto de tu negocio

Odoo Helpdesk convierte cada solicitud de soporte en un ticket que aparece en un tablero kanban, se asigna a un equipo y avanza por etapas hasta cerrarse. Las solicitudes llegan por correo, desde un formulario web o desde el portal del cliente, y cada una conserva su conversación, sus adjuntos y su historial. Como la ficha del cliente es la misma que usan CRM, Ventas y Facturación, el agente que abre un ticket ya sabe quién es el cliente, qué compró y qué se le prometió.

Un detalle importante antes de planificar tu helpdesk en Odoo: la aplicación Helpdesk nativa solo existe en la edición Enterprise. En la edición Community, gratuita, el equivalente es la suite helpdesk_mgmt que mantiene la Odoo Community Association, con tickets, equipos, etapas, categorías, acceso al portal y entrada por correo, más complementos opcionales para políticas de SLA, valoraciones, partes de horas y enlace con proyectos. Es una suite madura, en producción en muchos equipos de soporte, y es la que instalamos por defecto.

En Aerya implantamos, alojamos y personalizamos flujos de helpdesk para empresas de toda España, ya sea con la suite OCA sobre Community o con la app nativa sobre Enterprise. Configuramos equipos, etapas y alias de correo, conectamos los tickets con Partes de horas y Facturación cuando las horas de soporte se facturan, y montamos los informes que un responsable de soporte revisa cada semana. El objetivo es una cola que el equipo pueda mantener al día, y no otra bandeja de entrada que nadie abre.

Características clave

Soporte al cliente profesional

Gestión de tickets

Creación de tickets multicanal con email, formularios y chat en vivo.

Políticas de SLA

Define objetivos de tiempo de respuesta y resolución con escalaciones.

Equipos de soporte

Dirige tickets a equipos especializados basado en tipo o cliente.

Base de conocimiento

Centro de ayuda de autoservicio con artículos buscables.

Portal del cliente

Permite a los clientes rastrear sus tickets e historial en línea.

Análisis de soporte

Rastrea tiempos de respuesta, satisfacción y rendimiento del equipo.

Cómo funciona

Cómo avanza un ticket en Odoo Helpdesk

Desde el momento en que un cliente escribe hasta que el ticket se cierra y, si procede, se factura.

Registrar la solicitud

Un cliente escribe a [email protected], rellena el formulario de la web o abre un ticket desde el portal. Odoo crea el ticket de forma automática, adjunta el mensaje original y lo vincula a la ficha del cliente si ya existe. Nadie copia nada de una bandeja de entrada a una hoja de cálculo.

Enviarlo al equipo adecuado

Los tickets entran en la cola del equipo responsable de ese canal o categoría, por ejemplo Facturación o Soporte técnico. La asignación puede ser manual, rotatoria o según la carga de trabajo, y el tipo de ticket o la etiqueta le dicen al agente de un vistazo qué clase de problema es antes de abrirlo.

Trabajar el ticket en un solo hilo

El agente responde desde el propio ticket y el cliente recibe un correo normal que puede contestar. Las notas internas quedan ocultas para el cliente, se puede mencionar a un compañero para pedir ayuda, y el ticket puede escalarse a una tarea de proyecto cuando la solución requiere desarrollo.

Vigilar los plazos del SLA

Las políticas de SLA fijan un objetivo de primera respuesta y de resolución por equipo, prioridad o tipo de ticket. Los tickets a punto de incumplirlo aparecen resaltados en el tablero, así que el responsable de soporte puede reequilibrar la cola antes de que venza el plazo en lugar de enterarse en el informe mensual.

Cerrar, valorar y facturar si procede

Cuando la solución está confirmada, el ticket se cierra y el cliente puede dejar una valoración de satisfacción. Si el soporte se factura por horas, el tiempo registrado en el ticket pasa por Partes de horas hasta una factura, y los paneles muestran volumen, tiempo de resolución y valoraciones por equipo y por agente.

Por qué elegirlo

Beneficios de helpdesk

Multi-channel ticket management

SLA tracking and alerts

Support team management

Knowledge base integration

Customer self-service portal

Support analytics dashboard

Industrias

TechnologySaaSIT ServicesTelecommunicationsProfessional ServiceseCommerce

Integración con tus apps

Funciona con otros módulos

Este módulo se conecta con las demás apps de Odoo para crear un sistema de negocio unificado.

CRM

Abre un ticket con el cliente, su contacto y su historial de ventas ya adjuntos, y consulta la carga de soporte de cada cuenta desde la ficha de CRM.

Project

Escala un ticket a una tarea de proyecto cuando la solución requiere desarrollo, arrastrando el historial del ticket y la conversación con el cliente.

Timesheets

Imputa las horas de soporte en el propio ticket para medir el tiempo de resolución con precisión y capturar el tiempo facturable donde se hizo el trabajo.

Invoicing

Convierte el tiempo imputado en los tickets en una factura bajo un contrato de soporte o una tarifa por incidencia sin volver a teclear cifras.

Community vs Enterprise

Odoo Helpdesk: Community vs Enterprise

La app nativa es solo de Enterprise, pero en Community tienes un sistema de tickets completo gracias a la OCA.

Recomendado

Edición Community

Community no incluye la aplicación Helpdesk nativa. Lo que sí tiene es la suite OCA helpdesk_mgmt: tickets por correo, formulario y portal, equipos de soporte, etapas configurables, categorías y tipos de ticket, acceso al portal del cliente, y complementos para políticas de SLA, valoraciones de satisfacción, partes de horas y enlace con proyectos. Para la mayoría de los servicios de soporte que montamos, esto cubre el trabajo sin coste de licencia, y sigue siendo gratis aunque el equipo crezca. Es nuestra recomendación por defecto.

Edición Enterprise

Enterprise incluye el Odoo Helpdesk nativo con sus propias políticas de SLA, chat en vivo y base de conocimiento integrados, flujos de valoración de tickets y una conexión más estrecha con Servicio de campo y con acciones posventa como devoluciones, abonos y reparaciones desde el propio ticket. Si tu soporte depende del chat en vivo, de una base de conocimiento pública o de esos atajos posventa, la suscripción es la vía práctica. Te diremos de qué lado de esa línea estás antes de instalar nada.

Módulos OCA populares

helpdesk_mgmt

El módulo base de tickets en Community: tickets, equipos de soporte, etapas, categorías, entrada por correo y un portal donde los clientes abren y siguen sus propias solicitudes.

helpdesk_mgmt_sla

Añade políticas de SLA a los tickets OCA para que cada equipo fije objetivos de respuesta y resolución y vea qué tickets están a punto de incumplirlos.

helpdesk_mgmt_timesheet

Permite a los agentes imputar horas directamente en el ticket, que es la base para facturar el tiempo de soporte o para medir cuánto tarda de verdad cada tipo de incidencia.

helpdesk_mgmt_rating

Envía una encuesta de satisfacción al cerrar el ticket y guarda la puntuación en él, de modo que las valoraciones por agente y por equipo aparecen en los informes.

l10n_es_partner

Añade el nombre comercial y valida el NIF en la ficha de la empresa, así que el agente identifica de forma fiable a qué cliente español pertenece un ticket y la factura de soporte sale con los datos fiscales correctos.

l10n_es_toponyms

Carga las provincias, municipios y códigos postales de España, de modo que las direcciones de los clientes que abren tickets se rellenan sin errores y los informes de soporte se pueden agrupar por provincia.

Extensiones de helpdesk

La Odoo Community Association ofrece módulos adicionales que amplían esta funcionalidad. Te ayudamos a encontrar e implementar los módulos OCA adecuados.

Explorar OCA

Preguntas frecuentes

¿Está Odoo Helpdesk disponible en la edición Community?

No. La aplicación Odoo Helpdesk nativa forma parte de la edición Enterprise. En Community, el equivalente es la suite OCA helpdesk_mgmt, gratuita y de código abierto, que cubre tickets, equipos, etapas, entrada por correo y un portal del cliente. Es lo que instalamos por defecto, con Enterprise como opción cuando sus funciones nativas te importan de verdad.

¿Pueden los clientes abrir tickets por correo electrónico?

Sí. Cada equipo de soporte tiene un alias de correo, por ejemplo [email protected], y cada mensaje enviado a esa dirección se convierte en un ticket con el correo original adjunto. Las respuestas del agente salen como correos normales y las contestaciones del cliente vuelven al mismo ticket. Los tickets también pueden llegar desde un formulario web o desde el portal del cliente.

¿Odoo Helpdesk admite políticas de SLA?

Sí, en ambas ediciones. La app de Enterprise trae las políticas de SLA incorporadas. En Community, el módulo OCA helpdesk_mgmt_sla añade objetivos de respuesta y resolución por equipo, prioridad o tipo de ticket, y resalta los tickets a punto de incumplirlos para que la cola se pueda reequilibrar a tiempo.

¿Podemos facturar a los clientes el tiempo de soporte?

Sí. Con Partes de horas, los agentes imputan horas en el ticket y esas horas pasan a Facturación para cobrarse bajo un contrato de soporte, una bolsa de horas prepagada o una tarifa por incidencia. Los informes también muestran cuánto tiempo no facturado consume cada cliente, algo muy útil cuando toca renovar un contrato.

¿Podemos migrar nuestros tickets desde Zendesk o Freshdesk?

Sí. Los tickets abiertos, los clientes y el historial de conversaciones se pueden importar desde herramientas como Zendesk, Freshdesk y Help Scout, y durante la configuración mapeamos tus colas y estados actuales a equipos y etapas de Odoo. El histórico cerrado suele importarse para los informes, y acordamos contigo la fecha de corte para que ninguna solicitud se pierda entre los dos sistemas.

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