Odoo Helpdesk

Oferă suport excepțional clienților cu management tichete, urmărire SLA și integrare bază de cunoștințe.

Doar Enterprise

Cere ofertă de implementare Toate aplicațiile Odoo

Prezentare generală

Tichete de suport gestionate acolo unde este restul afacerii tale

Odoo Helpdesk transformă fiecare cerere de suport într-un tichet care ajunge pe o tablă kanban, este atribuit unei echipe și trece prin etape până la închidere. Cererile vin pe email, dintr-un formular de pe site sau din portalul clienților, iar fiecare își păstrează conversația, atașamentele și istoricul. Fișa clientului este aceeași cu cea din CRM, Vânzări și Facturare, așa că agentul care deschide tichetul vede din prima cine este clientul, ce a cumpărat și ce i s-a promis.

Un lucru de știut înainte să planifici un helpdesk în Odoo: aplicația nativă Helpdesk există doar în ediția Enterprise. Pe ediția Community, gratuită, echivalentul este suita helpdesk_mgmt întreținută de Odoo Community Association, care acoperă tichete, echipe, etape, categorii, acces în portal și preluarea cererilor din email, cu module opționale pentru politici SLA, evaluări, pontaj și legături cu proiectele. Este o suită matură, folosită în producție de multe echipe de suport, și este cea pe care o instalăm implicit.

La Aerya implementăm, găzduim și personalizăm fluxuri de helpdesk pentru firme din România, fie cu suita OCA pe Community, fie cu aplicația nativă pe Enterprise. Configurăm echipele, etapele și aliasurile de email, legăm tichetele de Pontaj și Facturare atunci când orele de suport se facturează și construim rapoartele pe care un manager de suport le verifică săptămânal. Scopul este o coadă de tichete cu care echipa ține pasul, nu încă un inbox pe care nu îl deschide nimeni.

Funcții cheie

Suport clienți profesional

Management tichete

Creare tichete multi-canal cu email, formulare și chat live.

Politici SLA

Definește ținte de timp răspuns și rezoluție cu escaladări.

Echipe de suport

Direcționează tichete către echipe specializate pe baza tipului sau clientului.

Bază de cunoștințe

Centru de ajutor self-service cu articole căutabile.

Portal client

Permite clienților să-și urmărească tichetele și istoricul online.

Analiză suport

Urmărește timpii de răspuns, satisfacția și performanța echipei.

Cum funcționează

Cum trece un tichet prin Odoo Helpdesk

Din momentul în care clientul scrie până când tichetul este închis și, dacă e cazul, facturat.

Preluarea cererii

Clientul trimite un email la [email protected], completează formularul de pe site sau deschide un tichet din portal. Odoo creează tichetul automat, atașează mesajul original și îl asociază cu fișa clientului atunci când aceasta există. Nimeni nu mai copiază nimic dintr-un inbox într-un tabel.

Direcționarea către echipa potrivită

Tichetele ajung în coada echipei care răspunde de canalul sau categoria respectivă, de exemplu Facturare sau Tehnic. Atribuirea poate fi manuală, prin rotație sau în funcție de încărcare, iar tipul de tichet sau eticheta îi spune agentului dinainte ce fel de problemă are de rezolvat.

Rezolvarea într-un singur fir de conversație

Agentul răspunde din interiorul tichetului, iar clientul primește un email obișnuit la care poate răspunde. Notele interne rămân ascunse clientului, colegii pot fi menționați pentru ajutor, iar tichetul poate fi escaladat într-o sarcină de proiect atunci când rezolvarea cere dezvoltare.

Urmărirea termenelor SLA

Politicile SLA stabilesc un termen pentru primul răspuns și pentru rezolvare, pe echipă, prioritate sau tip de tichet. Tichetele aproape de depășire apar evidențiate pe tablă, așa că responsabilul de suport poate reechilibra coada înainte să expire termenul, în loc să afle dintr-un raport lunar.

Închidere, evaluare și facturare

După confirmarea rezolvării, tichetul se închide și clientul poate lăsa o evaluare de satisfacție. Când suportul se facturează la oră, timpul înregistrat pe tichet ajunge prin Pontaj pe factură, iar tablourile de bord arată volumul, timpul de rezolvare și evaluările pe echipă și pe agent.

De ce să-l alegi

Beneficii helpdesk

Multi-channel ticket management

SLA tracking and alerts

Support team management

Knowledge base integration

Customer self-service portal

Support analytics dashboard

Industrii

TechnologySaaSIT ServicesTelecommunicationsProfessional ServiceseCommerce

Integrare fluidă

Funcționează cu alte module

Acest modul se integrează cu celelalte aplicații Odoo pentru a crea un sistem de business unificat.

CRM

Deschizi tichetul cu clientul, persoana de contact și istoricul de vânzări deja atașate și vezi încărcarea de suport pe fiecare cont direct din fișa CRM.

Project

Escaladezi tichetul într-o sarcină de proiect atunci când rezolvarea cere dezvoltare, cu istoricul tichetului și conversația cu clientul preluate.

Timesheets

Înregistrezi orele de suport chiar pe tichet, așa că timpul de rezolvare se măsoară corect, iar timpul facturabil se reține acolo unde s-a făcut munca.

Invoicing

Transformi timpul înregistrat pe tichete într-o factură, pe baza unui contract de suport sau a unui tarif per incident, fără să reintroduci cifrele.

Community vs Enterprise

Odoo Helpdesk: Community vs Enterprise

Aplicația nativă este doar în Enterprise, dar un sistem complet de tichete există și pe Community, prin OCA.

Recomandat

Ediția Community

Community nu include aplicația nativă Helpdesk. În schimb primește suita OCA helpdesk_mgmt: tichete din email, formular și portal, echipe de suport, etape configurabile, categorii și tipuri de tichete, acces în portalul clienților, plus module pentru politici SLA, evaluări de satisfacție, pontaj și legături cu proiectele. Pentru majoritatea echipelor de suport pe care le configurăm, asta acoperă nevoia fără costuri de licență, și rămâne gratuit pe măsură ce echipa crește. Este recomandarea noastră implicită.

Ediția Enterprise

Enterprise include aplicația nativă Odoo Helpdesk, cu politici SLA proprii, integrare cu Live Chat și Knowledge, fluxuri de evaluare a tichetelor și o legătură mai strânsă cu Field Service și cu acțiunile post-vânzare, cum ar fi rambursări, retururi și reparații pornite direct din tichet. Dacă suportul tău depinde de chat în timp real, de o bază de cunoștințe pentru clienți sau de aceste scurtături post-vânzare, abonamentul este calea practică. Îți spunem de care parte a acestei linii te afli înainte să instalăm ceva.

Module OCA populare

helpdesk_mgmt

Modulul de bază pentru tichete pe Community: tichete, echipe de suport, etape, categorii, preluare din email și un portal în care clienții își deschid și urmăresc propriile tichete.

helpdesk_mgmt_sla

Adaugă politici SLA tichetelor OCA, astfel încât fiecare echipă să stabilească termene de răspuns și de rezolvare și să vadă ce tichete sunt pe cale să le depășească.

helpdesk_mgmt_timesheet

Permite agenților să înregistreze ore direct pe tichet, baza pentru facturarea timpului de suport sau pentru a măsura cât durează cu adevărat fiecare tip de tichet.

helpdesk_mgmt_rating

Trimite un chestionar de satisfacție la închiderea tichetului și păstrează scorul pe tichet, astfel încât evaluările pe agent și pe echipă să apară în rapoarte.

l10n_ro_partner_create_by_vat

Creează fișa clientului direct din codul de TVA, cu datele preluate de la ANAF, astfel încât un tichet venit de la o firmă nouă să aibă din prima denumirea, adresa și CUI-ul corecte, fără introducere manuală.

l10n_ro_city

Adaugă lista localităților din România, cu județul aferent, pentru adrese corecte pe fișele clienților, utile când tichetul cere o intervenție la sediul clientului sau o livrare.

Extensii helpdesk

Odoo Community Association oferă module suplimentare care extind această funcționalitate. Te ajutăm să găsești și să implementezi modulele OCA potrivite.

Explorează OCA

Întrebări frecvente

Este Odoo Helpdesk disponibil în ediția Community?

Nu. Aplicația nativă Odoo Helpdesk face parte din ediția Enterprise. Pe Community, echivalentul este suita OCA helpdesk_mgmt, gratuită și open source, care acoperă tichete, echipe, etape, preluare din email și un portal pentru clienți. Aceasta este ce instalăm implicit, cu Enterprise ca opțiune atunci când funcțiile ei native contează pentru tine.

Pot clienții să deschidă tichete prin email?

Da. Fiecare echipă de suport primește un alias de email, de exemplu [email protected], iar fiecare mesaj trimis acolo devine un tichet cu emailul original atașat. Răspunsurile agentului pleacă ca emailuri obișnuite, iar răspunsurile clientului ajung înapoi pe același tichet. Tichetele pot veni și dintr-un formular de pe site sau din portalul clienților.

Suportă Odoo Helpdesk politici SLA?

Da, în ambele ediții. Aplicația din Enterprise are politici SLA încorporate. Pe Community, modulul OCA helpdesk_mgmt_sla adaugă termene de răspuns și de rezolvare pe echipă, prioritate sau tip de tichet și evidențiază tichetele care sunt pe cale să le depășească, ca să poți reechilibra coada la timp.

Putem factura clienților timpul de suport?

Da. Cu Pontaj, agenții înregistrează ore pe tichet, iar acele ore ajung în Facturare și se facturează pe baza unui contract de suport, a unui pachet de ore plătit în avans sau a unui tarif per incident, în RON sau în euro. Rapoartele arată și cât timp nefacturat consumă fiecare client, ceea ce ajută la reînnoirea contractului.

Putem muta tichetele din Zendesk sau Freshdesk?

Da. Tichetele deschise, clienții și istoricul conversațiilor se pot importa din instrumente ca Zendesk, Freshdesk sau Help Scout, iar la configurare mapăm cozile și stările existente pe echipele și etapele din Odoo. Istoricul închis se importă de regulă pentru raportare, iar data trecerii o stabilim împreună, ca nicio cerere să nu se piardă între cele două sisteme.

Începe acum

Gata să îmbunătățești suportul?

Lasă-ne să te ajutăm să implementezi Odoo helpdesk pentru clienți mai fericiți.

Free Consultation

Discuss your needs with our Odoo experts

Custom Solution

We design the perfect implementation for you

Go Live

Training, deployment, and ongoing support

Solicită un demo

Transformă-ți afacerea cu Odoo

Alătură-te milioanelor de utilizatori care au încredere în Odoo pentru operațiunile lor.

Vezi prețurile Contactează-ne