Odoo Helpdesk

Bieten Sie außergewöhnlichen Kundensupport mit Ticketverwaltung, SLA-Tracking und Wissensdatenbank-Integration.

Nur Enterprise

Überblick

Support-Tickets dort bearbeiten, wo der Rest Ihres Unternehmens läuft

Odoo Helpdesk macht aus jeder Supportanfrage ein Ticket, das auf einem Kanban-Board landet, einem Team zugewiesen wird und Stufe für Stufe bis zum Abschluss wandert. Anfragen kommen per E-Mail, über ein Formular auf der Website oder aus dem Kundenportal, und jede behält ihren eigenen Gesprächsverlauf, ihre Anhänge und ihre Historie. Weil der Kundendatensatz mit CRM, Verkauf und Rechnungsstellung geteilt wird, sieht ein Mitarbeiter beim Öffnen eines Tickets sofort, wer der Kunde ist, was er gekauft hat und was ihm zugesagt wurde.

Ein Punkt, den Sie vor der Planung eines Ticketsystems mit Odoo kennen sollten: Die native Helpdesk-App gibt es nur in der Enterprise-Edition. In der kostenlosen Community-Edition übernimmt die Suite helpdesk_mgmt der Odoo Community Association diese Aufgabe. Sie deckt Tickets, Teams, Stufen, Kategorien, Portalzugang und E-Mail-Eingang ab, mit optionalen Erweiterungen für SLA-Richtlinien, Bewertungen, Zeiterfassung und Projektverknüpfungen. Viele Supportteams betreiben diese ausgereifte Suite produktiv, und sie ist das, was wir standardmäßig installieren.

Bei Aerya implementieren, hosten und passen wir Helpdesk-Workflows für Unternehmen in ganz Deutschland an, ob mit der OCA-Suite auf Community oder mit der nativen App auf Enterprise. Wir richten Teams, Stufen und E-Mail-Aliasse ein, verbinden Tickets mit Zeiterfassung und Rechnungsstellung, wenn Supportstunden abgerechnet werden, und bauen die Auswertungen, die eine Supportleitung jede Woche prüft. Das Ziel ist eine Warteschlange, die das Team im Griff behält, und kein weiteres Postfach, das niemand öffnet.

Hauptfunktionen

Professioneller Kundensupport

Ticketverwaltung

Multi-Channel-Ticketerstellung mit E-Mail, Formularen und Live-Chat.

SLA-Richtlinien

Definieren Sie Antwort- und Lösungszeitziele mit Eskalationen.

Support-Teams

Leiten Sie Tickets basierend auf Typ oder Kunde an spezialisierte Teams weiter.

Wissensdatenbank

Self-Service-Hilfezentrum mit durchsuchbaren Artikeln.

Kundenportal

Ermöglichen Sie Kunden, ihre Tickets und Historie online zu verfolgen.

Support-Analysen

Verfolgen Sie Antwortzeiten, Zufriedenheit und Teamleistung.

So funktioniert es

So durchläuft ein Ticket Odoo Helpdesk

Vom Moment, in dem ein Kunde schreibt, bis das Ticket geschlossen und, falls nötig, abgerechnet ist.

Anfrage erfassen

Ein Kunde schreibt an [email protected], füllt das Formular auf der Website aus oder eröffnet ein Ticket im Portal. Odoo legt das Ticket automatisch an, hängt die ursprüngliche Nachricht an und ordnet den Absender einem vorhandenen Kundendatensatz zu. Niemand muss etwas aus einem Postfach in eine Tabelle übertragen.

An das richtige Team weiterleiten

Tickets landen in der Warteschlange des Teams, das für den Kanal oder die Kategorie zuständig ist, zum Beispiel Abrechnung oder Technik. Die Zuweisung erfolgt manuell, reihum oder nach Auslastung. Tickettyp oder Schlagwort zeigen dem Mitarbeiter auf einen Blick, um welche Art von Problem es geht, noch bevor er das Ticket öffnet.

Ticket in einem Gesprächsfaden bearbeiten

Der Mitarbeiter antwortet direkt aus dem Ticket, und der Kunde erhält eine normale E-Mail, auf die er antworten kann. Interne Notizen bleiben für den Kunden unsichtbar, Kollegen lassen sich um Hilfe bitten, und bei echtem Entwicklungsaufwand wird das Ticket zu einer Projektaufgabe eskaliert.

SLA-Fristen im Blick behalten

SLA-Richtlinien legen je Team, Priorität oder Tickettyp eine Zielzeit für Erstantwort und Lösung fest. Tickets kurz vor Fristüberschreitung werden auf dem Board hervorgehoben. Die Supportleitung kann die Warteschlange umverteilen, bevor eine Frist reißt, statt es erst im Monatsbericht zu erfahren.

Schließen, bewerten und gegebenenfalls abrechnen

Sobald die Lösung bestätigt ist, wird das Ticket geschlossen und der Kunde kann eine Zufriedenheitsbewertung abgeben. Wird Support nach Stunden abgerechnet, fließt die auf dem Ticket erfasste Zeit über die Zeiterfassung in eine Rechnung. Dashboards zeigen Volumen, Lösungszeit und Bewertungen je Team und Mitarbeiter.

Warum wählen

Helpdesk-Vorteile

Multi-channel ticket management

SLA tracking and alerts

Support team management

Knowledge base integration

Customer self-service portal

Support analytics dashboard

Branchen

TechnologySaaSIT ServicesTelecommunicationsProfessional ServiceseCommerce

Integration mit Ihren Apps

Funktioniert mit anderen Modulen

Dieses Modul verbindet sich direkt mit den übrigen Odoo-Apps zu einem einheitlichen Geschäftssystem.

CRM

Öffnen Sie ein Ticket mit Kunde, Ansprechpartner und Verkaufshistorie bereits im Anhang und sehen Sie den Supportaufwand je Kunde direkt im CRM-Datensatz.

Project

Eskalieren Sie ein Ticket zu einer Projektaufgabe, wenn die Lösung Entwicklungsarbeit erfordert, mitsamt Tickethistorie und Kundengespräch.

Timesheets

Erfassen Sie Supportstunden direkt auf dem Ticket, damit die Lösungszeit exakt gemessen und abrechenbare Zeit dort festgehalten wird, wo die Arbeit stattfand.

Invoicing

Machen Sie die auf Tickets erfasste Zeit ohne erneute Eingabe zu einer Rechnung nach Supportvertrag oder Vorfallpauschale.

Community vs Enterprise

Odoo Helpdesk: Community vs Enterprise

Die native App gibt es nur in Enterprise, ein vollständiges Ticketsystem steht auf Community aber über OCA bereit.

Beliebte OCA-Module

helpdesk_mgmt

Das zentrale Ticketsystem für Community: Tickets, Supportteams, Stufen, Kategorien, E-Mail-Eingang und ein Kundenportal, in dem Kunden ihre Supportanfragen selbst eröffnen und verfolgen.

helpdesk_mgmt_sla

Ergänzt OCA-Tickets um SLA-Richtlinien, damit jedes Team Ziele für Antwort- und Lösungszeit festlegen und sehen kann, welche Tickets sie zu verfehlen drohen.

helpdesk_mgmt_timesheet

Lässt Mitarbeiter Stunden direkt auf einem Ticket erfassen, die Grundlage für die Abrechnung von Supportzeit oder für die Messung, wie lange jeder Tickettyp wirklich dauert.

helpdesk_mgmt_rating

Versendet beim Schließen eines Tickets eine Zufriedenheitsumfrage und speichert die Bewertung auf dem Ticket, sodass Bewertungen je Mitarbeiter und Team in Auswertungen erscheinen.

helpdesk_mgmt_project

Verknüpft Tickets mit Projekten und Aufgaben. Löst eine Kundenanfrage in Ihrem Team Entwicklungsarbeit aus, wandert sie mit der gesamten Historie in das zuständige Projekt, statt in einer zweiten Liste zu landen.

helpdesk_type

Fügt Tickettypen wie Störung, Anfrage oder Änderungswunsch hinzu. Damit werten Sie Wartungsverträge nach Vorfallart aus und vergeben Fristen je Typ, so wie es deutsche Service-Level-Vereinbarungen üblicherweise vorsehen.

Ticketsystem-Erweiterungen

Die Odoo Community Association bietet zusätzliche Module, die diese Funktionalität erweitern. Wir helfen Ihnen, die passenden OCA-Module zu finden und zu implementieren.

OCA entdecken

Häufig gestellte Fragen

Ist Odoo Helpdesk in der Community-Edition enthalten?

Nein. Die native Odoo Helpdesk-App gehört zur Enterprise-Edition. In Community übernimmt die OCA-Suite helpdesk_mgmt diese Rolle: kostenlos, quelloffen, mit Tickets, Teams, Stufen, E-Mail-Eingang und Kundenportal. Das installieren wir standardmäßig. Enterprise bleibt die Option, wenn Ihnen dessen native Funktionen wichtig sind.

Können Kunden Support-Tickets per E-Mail eröffnen?

Ja. Jedes Supportteam bekommt einen E-Mail-Alias, zum Beispiel [email protected], und jede Nachricht an diese Adresse wird zu einem Ticket mit der Original-E-Mail im Anhang. Antworten des Mitarbeiters gehen als normale E-Mails hinaus, und die Antworten des Kunden landen wieder auf demselben Ticket. Tickets können auch über ein Formular auf der Website oder das Kundenportal entstehen.

Unterstützt Odoo Helpdesk SLA-Richtlinien?

Ja, in beiden Editionen. Die Enterprise-App bringt SLA-Richtlinien mit. In Community ergänzt das OCA-Modul helpdesk_mgmt_sla Ziele für Antwort- und Lösungszeit je Team, Priorität oder Tickettyp und hebt Tickets hervor, die eine Frist zu reißen drohen, damit die Warteschlange rechtzeitig umverteilt werden kann.

Können wir Supportzeit an Kunden abrechnen?

Ja. Mit der Zeiterfassung buchen Mitarbeiter Stunden auf das Ticket, und diese Stunden fließen in die Rechnungsstellung: nach Wartungsvertrag, als vorab gekauftes Stundenkontingent oder pro Vorfall. Auswertungen zeigen außerdem, wie viel nicht abgerechnete Zeit jeder Kunde verbraucht, was bei der Verlängerung eines Vertrags hilfreich ist.

Können wir unsere Tickets aus Zendesk oder Freshdesk übernehmen?

Ja. Offene Tickets, Kunden und Gesprächsverläufe lassen sich aus Tools wie Zendesk, Freshdesk und Help Scout importieren. Bei der Einrichtung bilden wir Ihre bestehenden Warteschlangen und Status auf Odoo-Teams und -Stufen ab. Abgeschlossene Historie wird meist für Auswertungen mitgenommen, und den Stichtag der Umstellung legen wir gemeinsam fest, damit keine Anfrage zwischen den Systemen verloren geht.

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